958 050 205
100% Online
200 H
Flexibilidad horaria
Seguridad y confianza en tus pagos online.- Presentación
- Temario
- Metodología
- Titulación
Descripción
¿A quién va dirigido?
Objetivos
Salidas Profesionales
Temario
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE/CONSUMIDOR
- El consumidor y sus necesidades
- - Comportamiento del consumidor
- La psicología; mercado
- La psicología; consumidor
- - Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Necesidades
- - Clasificación de las necesidades (Maslow)
- - Los deseos
- Motivaciones
- - Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- - Teoría de los factores (Herzberg)
- - Otros motivos; criterios contrapuestos
- Tipos de consumidores
- Análisis del comportamiento del consumidor
- - La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- - Clase social del consumidor
- Factores de influencia en la conducta del consumidor
- - Factores personales de influencia
- - Variables ambientales externas
- - Determinantes individuales de la conducta
- Modelos del comportamiento del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE
- Servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- - Asistencia en el Punto de Venta
- - Información y formación del cliente
- Satisfacción del cliente
- - Formas de hacer el seguimiento
- Derechos del cliente-consumidor
- Tratamiento de reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
- - Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- - Métodos específicos para manejar objeciones
- - ¿Por qué se producen las objeciones?
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- - Organización funcional de las empresas: organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- - Normativa: productos y ámbitos regulados
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- - Satisfacción del cliente
- - Averías
- - Reclamaciones
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE
- Metodología que debe seguir el vendedor
- - El precontacto. La organización.
- - El precontacto. Preparación de la entrevista
- Ejemplo de una preparación en la información e investigación
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CONTACTO
- Presentación
- Cómo captar la atención
- - El saludo
- - Despertar el interés
- Argumentación
- Tratamiento de objeciones
- Demostración
- Negociación
- - Tipos de negociaciones
- - Cuestiones prácticas de negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CIERRE DE LA VENTA. POSTVENTA
- Estrategias para cerrar la venta
- Tipos de clientes; cómo tratarlos
- - Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre
- - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD EN LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa
- - Beneficios de la calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del cliente
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido
- - Implicaciones
- Protección de Datos
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
Metodología
EDUCA LXP se basa en 6 pilares
Distintiva
EDUCA EDTECH Group es proveedor de conocimiento. Respaldado por el expertise de nuestras instituciones educativas, el alumnado consigue una formación relevante y avalada por un sello de calidad como es el grupo EDUCA EDTECH.
Realista
La metodología EDUCA LXP prescinde de conocimientos excesivamente teóricos o de métodos prácticos poco eficientes. La combinación de contenidos en constante actualización y el seguimiento personalizado durante el proceso educativo hacen de EDUCA LXP una metodología única.
Student First
La metodología EDUCA LXP y la formación del grupo EDUCA EDTECH conciben al estudiante como el centro de la experiencia educativa, nutriéndose de su retroalimentación. Su feedback es nuestro motor del cambio.
Inteligencia Artificial
La personalización en el aprendizaje no sería posible sin una combinación precisa entre experiencia académica e investigación tecnológica, así como la Inteligencia Artificial. Por eso contamos con herramientas IA de desarrollo propio, adaptadas a cada institución educativa del grupo.
Profesionales en activo
Nuestro equipo de profesionales docentes, además de ser especialistas en su sector, cuentan con una formación específica en el manejo de herramientas tecnológicas que conforman el ecosistema EDUCA EDTECH.
Timeless Learning
La formación debe ser una experiencia de vida, concibiendo el e-learning como una excelente solución para los desafíos de la educación convencional. Entendemos el aprendizaje como un acompañamiento continuo del estudiante en cada momento de su vida.
Titulación
También podría interesarte...
Otras Acciones Formativas relacionadas
Explora nuestras Áreas Formativas
Construye tu carrera profesional
Descubre nuestro amplio Catálogo Formativo, incluye programas de Cursos Superior, Expertos, Master Profesionales y Master Universitarios en las diferentes Áreas Formativas para impulsar tu carrera profesional.
Curso de Atención al Cliente + 8 Créditos ECTS
100% Online
200 H
Flexibilidad horaria